言ったもん勝ちの世の中

おはようございます。

ブログ何書こうかなと考えると

どうも仕事のことばかり出てきてしまいます。

週の多くを仕事して過ごしているので、

仕方ないのかもしれないですね。

仕事中が一番頭使いますし。。。

さて、前回書いた通り私はお客さまとお話しすることの多い仕事なのですが、

そういう仕事で最も求められることが

「お客さまの期待を上回る行動」

です。

お客さまには各々こちらに求める一定の期待値があり、それを超えることで満足度が高まるというまあよく聞く理論であります。

ただ、私は常に同じお客さまと接するわけではなく、毎日毎日新しいお客さまと出会う仕事です。そうなると結構難しいのが「期待値がどこにどれくらいあるのか」を把握することです。

入社したばかりの時はその感覚がはっきりせず、とりあえず会社のマニュアルと上司先輩に言われるがままお客さまとお話しし、想定外の返事が来ては「確認して折り返します」を繰り返してました。ずっと手汗が止まらなかったのを覚えてます。

数年経った今では期待されることの平均値が分かるようになったので、そこからお客さまによってどれくらいズレるかを会話の中で読み取ります。

この中で一番こちらとして有難いのが「信用してるので任せます」タイプの方。その場合は私は自由に仕事を進められるのでとても助かります。困るのは「一任するスタンスをとっておきながら後から文句を言う」タイプ。日本人は本当にこれが多いです。

そして、一番厄介だけど有難いのは「自分が求めることをはっきり伝えてくれる方」です。

その期待値が高いと大変なのですが…一方ではっきりしている方がこちらも対応策を提示しやすいので、逆に意見を伝えやすくなります。

そして、その方がお客さまにとって良い結果に最後落ち着くことも多いんですよね。

常々言ったもん勝ちの世の中だなと思います。

つまり、何かサービスを受ける際は客の側も「自分がどうしたいか」を伝える方が大体は良いと思います。偉そうに言うなど最低限のマナーを怠ったらそれは関係悪くなるのでダメですけどね！

言わなくても仕事なんだからそっちが察してくれと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、考えてらっしゃる以上に世の中には色んな方がいて、自分がしてほしいと思っていることが、別の人にとってはしてほしくないことだったりします。

プライベートでも同じですよね。

例えば自分は誕生日は毎年祝ってほしいと思っていても、友人は誕生日なんてめでたいことでもないのでどうでもいいと思っているかもしれない。もっと細かく分けると、誕生日にケーキを買ってほしいか、ケーキはいらないからプレゼントだけほしいか、当日絶対に誰かに会いたいか、別日でも祝ってもらえたらいいのか。人のニーズって本当に千差万別です。

「そんなこと言っても何を伝えたらいいか分からない」という方は疑問に思ったことをとりあえず質問してみてはどうでしょうか？

それがいわゆるコミュニケーションの仕方の一つだと思います。

仕事でもプライベートでもいい関係築いていきたいですね。私ももっと上手くお客さまとお付き合いできるように頑張ります！